英雄，就是做好本職工作的人

                                ——通用時(shí)代廣場二層樓層經(jīng)理 吳瑾

愛笑、開朗、樂觀、自信是吳瑾給我們的第一印象。采訪過程中，我們發(fā)現(xiàn)她對(duì)自己的本職工作了解的很透徹，對(duì)自己負(fù)責(zé)的二層今后的發(fā)展方向，自己今后的規(guī)劃都有很明確的想法，這也許就是她作為一個(gè)入職僅僅一年半的員工能夠被推選為榜樣的真實(shí)原因吧。

問：我們的第一個(gè)問題是個(gè)共性問題，先跟我們分享下你加入通用的經(jīng)歷吧。

答：我是2015年8月2日入職的，到現(xiàn)在有一年半了。之前一直是在鄂爾多斯的王府井任樓層經(jīng)理，后來有了孩子，因?yàn)殡p方父母都在烏海，所以就回來了，剛開始在春天百貨工作，那個(gè)時(shí)候因?yàn)楣ぷ鞯脑蚋鷱垊?lì)總一直有聯(lián)系，后來時(shí)代廣場招人，我就來了通用，任職二層的樓層經(jīng)理；這里的管理流程和標(biāo)準(zhǔn)也很正規(guī)，比如商戶進(jìn)場裝修，要出圖、審圖等等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。通用在烏海的影響力和規(guī)模都很大，能夠加入通用并得到領(lǐng)導(dǎo)的重用，我覺得很榮幸也很開心。

問：二層的銷售一直是名列前茅的，你作為樓層經(jīng)理是怎么進(jìn)行管理的呢？

答：我的工作就是樓層的管理，主要就是對(duì)商戶的管理和對(duì)樓層主管的管理：

1、對(duì)商戶的管理：核心是服務(wù)，二樓的商戶都是老客戶，跟我們合作了多年，對(duì)商場有信心，對(duì)樓層也有信心，對(duì)待商戶，我更多的是換位思考，相當(dāng)設(shè)法的幫助他們，讓他們能夠賺錢。商戶的一些促進(jìn)銷售的想法，我們會(huì)幫他們實(shí)現(xiàn)，幫助他們做活動(dòng)，做海報(bào)，做推廣；商戶想做特賣，就幫他們挑選位置較好的場地，幫忙布展，吸引客流，把特賣效果做到最好；如果商戶的銷售不好，我們會(huì)和商戶一起找問題，想辦法，久而久之，商戶對(duì)我們的信任就會(huì)增加，也會(huì)更好的配合我們的工作。

2、對(duì)樓層主管的管理：核心是授權(quán)，他們的主要工作是管理賣場，所以我讓他們按照自己的想法進(jìn)行管理，但是我會(huì)提前告訴他們管理的標(biāo)準(zhǔn)和我想要的結(jié)果；但是在過程中，我也會(huì)實(shí)時(shí)的關(guān)注，及時(shí)的糾錯(cuò)和糾偏，這樣他們就會(huì)更有自覺性和主動(dòng)性。同時(shí)，我要求我的樓層主管對(duì)每個(gè)品牌的銷售了如指掌并進(jìn)行有效的銷售分析。我也會(huì)給他們交一些小業(yè)主的招商，讓他們慢慢把招商這方面的工作也抓起來，我會(huì)給他們定一些招商任務(wù)，讓他們出去掃街，跟進(jìn)招商業(yè)務(wù)，逐步培養(yǎng)他們的招商能力。他們想要成長，必須要先學(xué)會(huì)招商。

問：其實(shí)我們之前對(duì)你的印象大多來自于大家談?wù)摌I(yè)績PK的事情，一共有三次PK，你有兩次都排在前三名，當(dāng)時(shí)是怎么做到的？

答：對(duì)，是有兩次排名挺靠前的，那是我們整個(gè)組的功勞，當(dāng)時(shí)主要是從以下幾方面著手的：

1、實(shí)時(shí)關(guān)注銷售：我們實(shí)時(shí)的關(guān)注每個(gè)品牌的銷售情況，同時(shí)深入賣場，看看他們的進(jìn)店率和試衣率：進(jìn)店率低，說明店內(nèi)的陳列出現(xiàn)問題，不能吸引顧客，要及時(shí)調(diào)整陳列；如果進(jìn)店率可以，試衣率和成交率不行，那就說明導(dǎo)購的服務(wù)和話術(shù)出了問題，要及時(shí)的跟店長溝通，如果得不到重視或者效果改善不明顯，我們會(huì)馬上跟老板溝通。

2、關(guān)注貨品：每個(gè)品牌的新品什么時(shí)間到要做到心中有數(shù)，如果該到的沒到，我們就要及時(shí)的跟進(jìn)，新品不能按時(shí)上柜，對(duì)銷售的影響很大。

3、關(guān)注庫存：我們定期就要對(duì)每個(gè)品牌的庫存進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，看看他們的庫存能否滿足一定時(shí)期的銷售，如果舊款的庫存的較多，就要與商戶商議是否可以進(jìn)行特賣。

4、跟進(jìn)活動(dòng)：PK期間正好趕上了中秋和國慶，我們之前的活動(dòng)都是舊款參加，但是那次的活動(dòng)，我們針對(duì)新品開展了提貨卡的活動(dòng)，覆蓋面廣、活動(dòng)力度大，雖然有萬達(dá)對(duì)我們的沖擊，但是銷售仍然比同期上升很多。

5、團(tuán)隊(duì)配合：我們是分小組PK的，我們樓層的人員專注于樓層的銷售，想辦法最大力度的提升客流和銷售，其他人也努力的促成儲(chǔ)值卡的銷售，大家相互配合，最終我們獲得了好成績。

其實(shí)當(dāng)時(shí)采取的這些措施，也是貫穿在我們?nèi)粘９ぷ髦械摹?/span>

問：你剛談到活動(dòng)促銷，其實(shí)一旦商場有大型活動(dòng)，即使商場進(jìn)行補(bǔ)貼，有的商戶也是比較抵觸的，因?yàn)樗麄兊睦麧櫼步档土?，談判的時(shí)候甚至?xí)霈F(xiàn)對(duì)立面，你是怎么應(yīng)對(duì)的？

答：這一點(diǎn)我深有體會(huì)，就拿上次中秋和國慶的活動(dòng)來說，盡管商場給了補(bǔ)貼，但對(duì)于商戶來說利潤也下降了，因?yàn)榛乜畹臅r(shí)候回的少了，與商戶溝通的時(shí)候要注意以下幾方面：

1、自信心：首先我們自己要明確讓商戶參加活動(dòng)是非常有必要，雖然他們損失了一點(diǎn)，但是對(duì)于銷售是有很大提升的，由于樓層主管也會(huì)參與和商戶的談判，所以我提前也會(huì)對(duì)主管進(jìn)行一些培訓(xùn)，與商戶交流時(shí)的注意事項(xiàng)等等。

2、同理心，將心比心：商戶來通用做品牌，就是為了賺錢的，站在他們的角度，告訴他們，商場做活動(dòng)，是為了提升客流，有客流，才會(huì)有銷售；一些品牌拒絕參加，是處于品牌保護(hù)的想法，他們覺得總是促銷，會(huì)降低品牌的級(jí)次，與品牌定位不符；一些商戶覺得活動(dòng)結(jié)束后就恢復(fù)正價(jià)，會(huì)有不好的影響，應(yīng)對(duì)這樣的商戶，我們就會(huì)讓他們告訴顧客，這是商場補(bǔ)貼做的活動(dòng)，讓顧客覺得這么大力度的活動(dòng)，過了這村就沒這店了，就能更好的促進(jìn)銷售；其實(shí)，只有吸引消費(fèi)者，服務(wù)好消費(fèi)者，商戶才能賺錢，商戶賺錢了，我們商場才能賺錢，大家才能更好的經(jīng)營，唇亡齒寒。把這些講給他們，他們就會(huì)分析利弊，與我們成為利益共生體。商場和商戶一起用力才會(huì)成功，不然會(huì)無濟(jì)于事，變相的說一下他們就會(huì)覺得很合適。

問：其實(shí)我們做百貨，會(huì)員很重要，他們意味著一個(gè)商場的忠實(shí)客戶群，還有可能帶來潛在的其他客戶，你怎么看待會(huì)員對(duì)我們銷售的影響？

答：目前我們二層的銷售，會(huì)員的貢獻(xiàn)度基本在50%左右，這里面有我們商場的會(huì)員，還有各個(gè)品牌的會(huì)員；可見會(huì)員的銷售貢獻(xiàn)確實(shí)很重要：就商場的會(huì)員來說，我們的想法是今后的禮品贈(zèng)送都是針對(duì)會(huì)員的，會(huì)員也可以現(xiàn)場注冊(cè)，商場目前的會(huì)員總數(shù)我沒有太多的關(guān)注，因?yàn)槠渲羞€有不少的“僵尸粉”，我們可以想辦法增強(qiáng)會(huì)員的活躍度。每個(gè)品牌的會(huì)員服務(wù)其實(shí)做的非常好，但是我們也會(huì)建議他們針對(duì)會(huì)員多推出一些增值服務(wù)。

問：你負(fù)責(zé)的二層現(xiàn)階段銷售很好，你覺得還有沒有提升空間？在哪里？

答：當(dāng)然有提升空間了：

1、品牌的調(diào)整升級(jí)：之前我們的品牌以少淑為主，今年的調(diào)整要適當(dāng)?shù)募尤胫惺绲钠放?，提升客單價(jià)，因?yàn)橹惺缙放频南M(fèi)者他們的消費(fèi)能力要高一些。

2、動(dòng)線的重新規(guī)劃：大家都知道時(shí)代廣場的動(dòng)線是有很大問題的，這是由于建筑原因造成的，我們只能后期逐步改進(jìn)，我們計(jì)劃通過對(duì)電梯的改造改變顧客進(jìn)入商場后的線路，同時(shí)通過招商調(diào)整，將二層不必要的走廊取消，逐步吞并，讓動(dòng)線更清晰，避免之前分散客流的現(xiàn)象，引導(dǎo)顧客能夠把每一個(gè)女裝店鋪都能逛到。

問：看的出來，你對(duì)自己的工作很有想法，那讓你覺得最有成就感的事情是什么？

答：我覺得目前最有成就感的事就是最近的招商調(diào)整了，因?yàn)槟壳敖?jīng)濟(jì)不好，在這個(gè)大環(huán)境下商場整體都處于比較低迷的狀態(tài)，想引進(jìn)一些品牌商戶很不容易，時(shí)代廣場二樓的女裝一共有23家，年后有6家需要進(jìn)行調(diào)整，經(jīng)過我們團(tuán)隊(duì)的努力，目前已經(jīng)成功引進(jìn)了4家女裝品牌，剩余的兩家也已經(jīng)有了目標(biāo)客戶，這是我感覺比較有成就感的事；有一個(gè)老客戶計(jì)劃年初計(jì)劃再開一家店，考慮開在萬達(dá)還是咱們時(shí)代百貨，我們當(dāng)然想讓他開在時(shí)代廣場，在這期間我一方面要協(xié)助他們把目前已經(jīng)開在時(shí)代百貨的那家店的銷售做好，讓他們掙上錢，這樣他才會(huì)考慮在時(shí)代繼續(xù)開店；另一方面還要給他們描述下一家店開在這里的前景有多好，時(shí)不時(shí)的與他溝通，最后成功讓她決定把店開在時(shí)代。我覺得成功招上一家我們認(rèn)為能夠和商場級(jí)次相匹配的品牌其實(shí)很不容易。在樓層的招商調(diào)整這方面，過程越艱難，最后的成就感就越大。

問：這一年半的工作，一直都是樓層經(jīng)理，有沒有想過在未來的三到五年里，

自己會(huì)是什么樣子？時(shí)代廣場又會(huì)是什么樣子？

答：希望自己能夠繼續(xù)學(xué)習(xí)，有更好的發(fā)展空間，但是前提是要把自己的本職工作做好，做到極致，那么發(fā)展空間就是順其自然的事情，所以我要踏實(shí)的做好當(dāng)下的每一步，向張總和曹總學(xué)習(xí)，開拓自己的眼界角度，提升自己的高度；對(duì)于時(shí)代廣場，我希望通過我們時(shí)代團(tuán)隊(duì)的努力，把它打造成為以服裝為主的、烏海最高端的商場，與萬達(dá)實(shí)施差異化經(jīng)營，萬達(dá)的餐飲娛樂體驗(yàn)業(yè)態(tài)是強(qiáng)項(xiàng)，那我們就努力把服裝做強(qiáng)，做好品牌組合與升級(jí)，做好店鋪服務(wù)，讓顧客想到買衣服，就會(huì)想到通用時(shí)代廣場；同時(shí)，持續(xù)優(yōu)化動(dòng)線，讓顧客逛得開心、逛得明白、逛得有收獲，這就是我對(duì)時(shí)代百貨的未來憧憬。

一開始，吳瑾是緊張的，不知道要說什么，但是一聊起二層的規(guī)劃、樓層的管理，她就侃侃而談，好像有說不完的話，她說“只有吸引消費(fèi)者，服務(wù)好消費(fèi)者，商戶才能賺錢，商戶賺錢了，我們商場才能賺錢，大家才能更好的經(jīng)營”，她明白，時(shí)代百貨搭建了一個(gè)連接消費(fèi)者和商戶的平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，消費(fèi)者第一、商戶第二、時(shí)代百貨第三，正是有了這個(gè)正確的順序選擇，正是因?yàn)檫@份對(duì)于工作的熱愛與癡迷，才會(huì)讓她帶領(lǐng)的二樓能夠成為集團(tuán)銷售的標(biāo)桿。談到對(duì)自己的規(guī)劃，她有自己的憧憬，但也還是覺得踏實(shí)的做好當(dāng)下至關(guān)重要。她很明白，職位的晉升是建立在忠實(shí)履行日常工作職責(zé)的基礎(chǔ)上的，只有盡職盡責(zé)的做好目前的工作，才能使自己的價(jià)值漸漸的獲得提升。其實(shí)想想，公司正是需要在崗位上兢兢業(yè)業(yè)，努力鉆研，做好當(dāng)下，做到極致的員工，這樣的員工，就是我們一直要提倡的、要學(xué)習(xí)的、要樹立榜樣的英雄，其實(shí)，做英雄很簡單，因?yàn)椋?/span>

英雄，就是做好本職工作的人。