2015年12月初,在烏海賓館貴賓樓大會議廳舉行了《提升服務意識》的培訓,本次培訓主講人為培訓部部長石世芳,從什么是培訓、為什么要有服務意識、顧客的種類與流失情況、顧客需要什么、服務的關鍵因素、服務技巧、傾聽技巧、語言力量、處理投訴等方面進行了深度的講解與剖析,并結合案例對觀點進一步的闡述。
集團一直提倡做“中國最好的服務型企業(yè)”,怎么做好服務?首先要求每一個人具有服務意識,服務意訓是發(fā)自服務人員的內(nèi)心,它是服務人員的一種本能和習慣,優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務管理來拉近與客戶的關系,更好的滿足客戶的需求,借此來確立和增強公司的競爭優(yōu)勢。據(jù)市場調(diào)研數(shù)據(jù)分析得出,顧客流失率與服務人員對他們的需要漠不關心有直接關系,且此項比率高達68%,遠遠高于其它流失因素,而不良的服務不僅造成消費者對企業(yè)的不信任忠誠度降低,更直接影響企業(yè)的品牌形象及美譽度,造成銷售下滑盈利減少,從而導致福利降低員工報怨的連鎖反應,因此服務關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為,以及造成這些行為的原因,這些行為或行為的原因造成客人的滿意或不滿。
做為服務人員,要通過面部、肢體、聲音、自身形象等,與消費費建立良好的溝通環(huán)境,進一步深入的了解消費者的需求,變被動服務為主動服務。通過傾聽、觀察、微笑以及恰當?shù)恼Z言表達,對不同的客人提供針對性的服務,滿足客人不同方面的需求。
服務行業(yè)常會接到各類投訴,客戶希望通過這種方式,表達自己的不滿并希望對方重視問題,以此獲得優(yōu)質(zhì)服務,最終使他們遇到的問題得到圓滿解決。在處理投訴時關鍵在于溝通,要有誠懇的態(tài)度,適時的換位思考,找到問題的癥結點,讓顧客的不良情緒得到充分的宣泄后,提出解決方法并詢問消費者意,且要對事件進行跟蹤直到徹底解決。
服務意識的提升需要從自身及工作中找問題,發(fā)現(xiàn)問題,并針對每一個問題去完善,最終在日常工作中形成良性的工作方式及服務意識。
聲明:原創(chuàng)文章及圖片未經(jīng)同意不得轉(zhuǎn)載,轉(zhuǎn)載時需注明出處。 (撰稿人:集團培訓部 陳亞利)